Por: Alejandra Arreola Gil, alearreola.com
¿Redes sociales? ¿Sirven para algo más además de ayudarte a tener presencia en la red y a dialogar con tus clientes? Sí, pueden ayudarte a afianzar estos y a convertirlos en increíbles embajadores de tu marca. ¿Cómo? Sencillo, utiliza Social CRM.
¿Qué es Social CRM?
Es una excelente herramienta para transformar a tus fans en clientes. Sus siglas en inglés vienen de Customer Relationship Management y consiste en generar una nueva y mejor atención hacia tus clientes por medio del análisis de plataformas digitales.
Su función de acuerdo con Paul Greenberg está pensada para involucrar a los clientes en una nueva forma de comunicación colaborativa, en donde es primordial que se produzca un ambiente de confianza y de transparencia; en ella, ahora la conversación le pertenece a los clientes.
¿Cómo funciona?
Para alcanzar a producirla es necesaria la existencia de dos vertientes: una estrategia integradora que tenga en el centro al cliente y tecnología para poder llevar a cabo la estrategia.
La estrategia debe pensar al cliente como un ser autónomo y éste debe ser analizado como alguien independiente de cualquier departamento. Sin embargo debe poder lograr que las distintas acciones tácticas de cada departamento intercedan reforzando sus distintos canales. Como lo es que en el boletín se incentive a los clientes a compartir el contenido vía redes sociales (Twitter, Facebook, etc.), darle seguimiento a estas acciones y que así podamos conocer qué clientes de nuestro CRM son activos en ellas. Otro ejemplo puede ser que desde las mismas redes se invite a los clientes a suscribirse al boletín de la empresa.
La importancia de este tipo de análisis reside en que podamos ser capaces de lograr integrar toda esta información que está ahí en la red y la convirtamos en target groups accionables o segmentos. La tecnología es para ello una excelente aliada, ya que a través de ella podremos entender distintas dinámicas de cómo es que nuestra ‘audiencia’ está actuando y así podremos comunicarnos con ella por el canal más idóneo en tiempo real.
Por lo que las soluciones de Marketing Multicanal se vuelven imprescindibles, ya que no solo nos ayudan a recolectar gran cantidad de información de los distintos tipos de canales, sino que también nos apoyan al organizar distintas acciones a través de ellos mismos, lo que se convierte en una gran fuente de comunicación para las empresas, ya que así ahora pueden cuidar más a sus clientes y continuar haciéndolos sentir especiales.
El Social CRM es una forma de trabajo que debe ser incluida en las estrategias actuales de las empresas y debe ser realizada por el mismo equipo a cargo. Contrario a lo que muchos puedan pensar es algo que debe fusionarse: generar comunidad y fidelizar clientes; para generar ventas ambas partes deben de ir de la mano.
Nuestros clientes son las mismas personas (followers, consumidores, likers), simplemente los vemos desde distintos ángulos, el social o de relación y el de compra o relación con la empresa.